BÁO CÁO

Kết quả khảo sát sự hài lòng NB

 điều trị ngoạitrú, nội trú, nhân viên y tế năm 2019

Thực hiện theo Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày12/7/2013 hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện;Quyết định số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 ban hành bộ tiêu chí chất lượng bệnhviện;

Thực hiện Công văn số 287/KCB-QLCL về việc thúc đẩy khảosát sự hài lòng người bệnh và nhân viên y tế tại bệnh viện. Trung tâm y tế huyệnTiên Lãng báo cáo kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoạitrú, nội trú, NVYT năm 2019 như sau:

I/ KẾT QUẢ KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH:

1.Nội trú (Tổng số phiếu khảo sát trong năm là 406 phiếu)

            Qua khảo sát 406 phiếu trong đó có 03 thư tay NBđánh vào ô bình thường, tốt và rất tốt theo 5 tiêu chí trong phiếu khảo sát.     

         - Cácý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi của người bệnh được lãnh đạo trung tâmtiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời. Trung tâm có phân tích và chia nhómcác vấn đề người bệnh thường xuyên phàn nàn, thắc mắc, tần số các khoa/phòng hoặcnhân viên y tế có nhiều người bệnh phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi để có giảipháp xử lý hoặc xác định vấn đề ưu tiên cải tiến. Xác định được nguyên nhânphàn nàn, thắc mắc xảy ra do lỗi cá nhân hoặc lỗi hệ thống.

         - Thông tin về giá dịch vụ Y tế, giá thuốc, vậttư…được đăng tải công khai trên website của bệnhviện.

          - Phòng Điều dưỡng sử dụng bộ công cụ đánh giá sự hài lòng người bệnh toàndiện các khía cạnh, được xây dựng có tính khách quan, tin cậy cao, xác định đượcnhững vấn đề người bệnh chưa hài lòng. Phân tích được sự hài lòng của người bệnhtheo từng khoa khám và điều trị, có công bố tỷ lệ hài lòng của người bệnh chotoàn thể nhân viên y tế trong toàn viện.

            - Người bệnh được tôn trọng bí mật riêng tưvới buồng bệnh chia hai khu vực riêng biệt cho người bệnh nam và nữ và có váchngăn di động hoặc cố định ở giữa.

         -  Việc bố trí các biển báo, biển hiệu và chỉ dẫnđã được làm rất chỉnh chu trong quá trình thi công và xây dựng bệnh viện. Đã lắpđặt đầy đủ hệ thống biển báo chỉ dẫn tại các trục đường chính hoặc ngã rẽ vàbên ngoài khuôn viên của bệnh viện. Kích thước bảng biểu, biển hiệu sơ đồ phù hợpvới giới hạn tầm nhìn, không bị khuất hoặc khó đọc, màu sắc, ký hiệu rõ ràng,chữ viết in to rõ dễ đọc. Bản thân sơ đồ chỉ dẫn dựa trên sơ đồ kết cấu của tòanhà nhưng được điều chỉnh đảm bảo cho người đọc dễ hiểu. Đặc biệt có chỉ dẫn rõvị trí đứng của người bệnh. Tất cả tập trung vào việc đơn giản hóa và thân thiệnvới người bệnh, đảm bảo chỉ dẫn, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể cho người bệnh. Từđó giúp làm giảm thời gian đi khám chữa bệnh, giảm tình trạng quá tải và nângcao mức độ hài lòng người bệnh. Tạo dựng môi trường bệnh viện thân thiện đảm bảongười bệnh dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

         *Phân tích kết quả: Xác định các vấn đề ưu tiêncần giải quyết

          a. Tổng kết các vấn đề người bệnh thường xuyênphàn nàn (qua phỏng vấn trực tiếp tại SHHĐNB):

- Trung tâm chưa cungcấp đầy đủ các phương tiện (quạt, máy sưởi hoặc máy điều hòa...) để bảo đảm nhiệtđộ thích hợp cho người bệnh tại các buồng bệnh, phòng tắm cho người bệnh chưacó đầy đủ nước nóng/lạnh.

- Chưa cung cấp giường bệnh được thiết kế bảo đảm an toàn, tiện lợi cho ngườibệnh: có đầy đủ các tính năng như có tư thế nằm đầu cao, có bánh xe di chuyển,có thể nâng lên hạ xuống…

- Thiếu nhà tắm tại các khu Ngoại, sản.

          - Trungtâm đã trang bị máy nước uống nóng, lạnhcho NB nhưng do NB làm hỏng nhiều lần nên chưa kịp sửa chữa tại 2 khoa.

           - Việc bố trí các biểnbáo, biển hiệu và chỉ dẫn đối với TTYT Tiên Lãng đã được làm rất chỉnh chutrong quá trình thi công và xây dựng bệnh viện. Tuy nhiên, trong quá trình hoạtđộng có xây dựng tu bổ hoặc sữa chữa nên có thể chưa cập nhật các biển báo tạinhững vị trí mới, chưa kịp đồng nhất lại hệ thống hướng dẫn, chỉ dẫn sau khi sữachữa. Căng tin trungtâm chưa đưa vào thi công nên việc phục vụăn uống cho NB còn gặp nhiều hạn chế.

          - Buồng bệnh chưa đầy đủ các thiết bị điều chỉnhnhiệt độ phù hợp như quạt, điều hòa...

          - Đảm bảo an ninh, đề phòng trộm cắp

          - Các khoa có điểm hài lòng chưa cao: Khoa LCK,Khoa nhi, đây là các khoa có cơ sở vật chất đã xuống cấp.

    - Đề nghị họpriêng các khoa này để tìm ra giải pháp khắc phục tạm thời.

          b. Xác định các vần đề tồn tại, ưu tiêngiải quyết và biện pháp khắc phục:

          - Về nước uống cho Bệnh nhân: nước uống nóng, lạnhtrung tâm đã cung cấp máy nước tại các khoa đề nghị các khoa hướng dẫn người bệnhkhi vào viện lấy nước.

          - Đề nghị khoa KSNK thường trực vệ sinh, đảm bảobuồng bệnh, phòng vệ sinh luôn khô thoáng, sạch sẽ, không có mùi hôi. Đồng thời,phòng TCHC thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, thay mới các bồn vệ sinh và các vậtdụng khác trong nhà vệ sinh.

          - Các khoa phòng luôn luôn cập nhật tình hìnhhư hỏng các cơ sở vật chất phục vụ BN để viết giấy báo hỏng gửi phòng HC để sửachữa hoặc mua mới kịp thời quạt và điều hòa phục vụ bệnh nhân.

          - Về giường bệnh, khoa luôn bảo đảm mỗi ngườimột giường, không có hiện tượng nằm ghépđôi, ghép ba 3 và không có tình trạngtrải chiếu sẵn. Nhà vệ sinh các khoa đã cung cấp đầy đủ gương treo tại bồn rửatay.

          - Tấtcả các ý kiến góp ý và thắc mắc, phàn nàn của Bệnh nhân và người nhà BN đã đượclãnh đạo Trung tâm cáckhoa phòng liên quan trực tiếp giải quyết kịp thời, chu đáo.

2. Ngoại trú:( Tổng số phiếu khảo sát 127 phiếu)

          Qua khảo sát 127 phiếu NB đánh vào ô bình thường,tốt và rất tốt theo 5 tiêu chí trong phiếu khảo sát. Người bệnh cũng rất hàilòng về cơ sở vật chất khu nhà chờ có đầy đủ quạt, ghế ngồi chờ cho người bệnhđến khám và điều trị. Bệnh viện đã thực hiện cải cách các thủ tục hành chínhtrong Quy trình khám bệnh ngoại trú, đón tiếp người bệnh, chỉ dẫn, hướng dẫn rõràng, đã làm giảm thời gian khám chữa bệnh và nâng cao mức độ hài lòng bao gồm:

          - Các bàn tiếp đón và hướng dẫn được bố trí ởvị trí thuận tiện cho người bệnh dễ tiếp cận, có biển hiệu rõ ràng. Đội ngũnhân viên hướng dẫn thành thạo thông tin về bệnh viện, đảm bảo về chuyên môn;thường xuyên được tập huấn kỹ năng giao tiếp, đảm bảo hỗ trợ tận tình và giúp đỡchỉ dẫn cho người bệnh.

          - Người bệnh được hỗ trợ và được vận chuyển mộtcách phù hợp với mức độ và tình trạng bệnh lý của người bệnh trong suốt quátrình sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện. Bệnh viện có đầy đủ hệ thống cácphương tiện vận chuyển để tại khu vực phòng chờ hoặc khu vực người bệnh cần đượchỗ trợ bằng các phương tiện vận chuyển phù hợp. Phân công và bố trí nhân viên hỗtrợ, dẫn người bệnh đi làm các cận lâm sàng đổi với người bệnh nặng được vậnchuyển bằng phương tiện vận chuyển.

          - Tính toán được thời gian chờ đợi để sử dụngdịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh. Xây dựng được các phương án, biện pháp cảitiến nhằm giảm thời gian chờ khám đến mức thấp nhất. Góp phần cải thiện chất lượngdịch vụ cung cấp cho người bệnh. Giảm được thời gian chờ khám từ đó góp phầntăng sự thoải mái, sự hài lòng của người bệnh khi đến sử dụng dịch vụ y tế. Camkết chất lượng về thời gian chờ đợi sử dụng dịch vụ y tế trong quá trình khám bệnh.

          - Đảmbảo cấp cứu người bệnh kịp thời và hiệu quả, giảm thiểu tối đa những sai sót sựcố có thể xảy ra. Tránh việc xử trí chậm trễ dẫn đến hậu quả nghiêm trọng. Hệthống cấp cứu của bệnh viện được trang bị đầy đủ về cơ sở vật chất, thuốc,trang thiết bị y tế…có quy định về cấp cứu, hội chẩn, cứu chữa người bệnh kịpthời. Hệ thống cấp cứu được kiểm tra, theo dõi thường xuyên .

          * Tổng kết các vấn đề người bệnh thường xuyênphàn nàn (qua phỏng vấn):

          - Nhà vệ sinh công cộng xuống cấp.

  + Đảm bảo anninh, đề phòng trộm cắp

  - Xác định cácvần đề tồn tại, ưu tiên giải quyết và biện pháp khắc phục:

          -  Các khoa, phòng, tổ CTXH tăng cường công tác hướng dẫn,chỉ dẫn NB, người nhà NB đến các phòng khám, vào trong khoa nhiệt tình,chu đáo.

          - Để đảm bảo an toàn, an ninh, trật tự, phòngngừa trộm cắp trong BN, đề nghị phòng HCkiểm tra, nhắc nhở đội ngũ Bảo vệ tăng cường kiểm tra quanh BV, kịp thời ứngphó với các tình huống xấu xảy ra, ngăn chặn và bắt giữ kịp thời kẻ gian.

          - Về giường bệnh,BV luôn bảo đảm mỗi người một giường, không có hiện tượng nằm ghép đôi, ghépba. Về ga, chiếu các khoa phòng ra soát số lượng hiện có và nhu cầu để trìnhphòng HC khảo sát thực tế và lập kế hoạch mua sắm thêm khi cần thiết, đảm bảo đầyđủ ga, chiếu... cho BN.

          - Tất cả các ý kiến góp ý và thắc mắc, phànnàn của Bệnh nhân và người nhà BN đã được lãnh đạo Bệnh viện các khoa phòngliên quan trực tiếp giải quyết kịp thời, chu đáo.

II. CÁC CÔNG VIỆC ĐÃ TRIỂN KHAI ĐỂ ĐÁP ỨNG MỨC ĐỘ HÀILÒNG NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ NGOẠI TRÚ

  - Trung tâm đãtriển khai khảo sát hài lòng người bệnh và người nhà người bệnh, báo cáo kếtquả khảo sát cho Sở Y tế.

  - Trung tâm đã thành lập Tổ Công tác xãhội hướng dẫn, hỗ trợ cho BN.

  - Thực hiện Luật Khám chữa bệnh, tuyên truyền phổbiến trong CBCC biết quyền của người bệnh, chú trọng qui định triển khai kỹ thuậtmới, trách nhiệm của người hành nghề.

  - Phát triển  kỹ thuật mới,chuyên sâu trong các lĩnh vực sản, ngoại,… để đáp ứng yêu cầu khám chữa bệnhngày càng cao của nhân dân.

  - Nhân viên khutiếp đón hướng dẫn vào sổ và khám bệnh trước 30 phút vào buổi sáng.

  - Bố trí sơ đồ Trung tâm và tăng nhiều bảng hướng dẫntrên hành lang..

  - Rà soát tất cảbuổng vệ sinh. Trú trọng công tác lau dọn buồng vệ sinh, đảm bảo sạch sẽ, khôngcó mùi hôi, chống trơn trượt. ĐDT các khoa tăng cường giám sát hộ lý vệ sinhgiường nằm, các cầu thang và chân tường nhà....

  - Mởlớp tập huấn về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tớisự hài lòng của người bệnh”

  - Không phân biệtđối xử đối với các diện người bệnh viện phí, BHYT.

  - Đường dâynóng bệnh viện hoạt động liên tục 24/24 để hỗ trợ và giải quyết thắc mắc củangười bệnh.

  - Niêm yết giádịch vụ theo Thông tư 15/2017/TTLT-BYT-BTC công khai tại sảnh bệnh viện và đưalên website bệnh viện.

  - Đẩy mạnh việcđào tạo chuyên sâu và nhận sự chuyển giao kỹ thuật với tuyến trên, phát triển kỹthuật mới trong chẩn đoán và điều trị, tạo điều kiện cho người dân được khám chữabệnh tại địa phương, giảm tình trạng chuyển viện lên tuyến trên.

III. KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHÂN VIÊN Y TẾ:(Tổngsố phiếu khảo sát 460 phiếu)

        Qua khảosát 460 phiếu nhận thấy:

         - Nhân viên y tế được đào tạo và pháttriển kỹ năng nghề nghiệp. Nhân viên chuyên môn bệnh viện viết được các hướng dẫnchẩn đoán điều trị và các quy trình chuyên môn. Bệnh viện có các hình thức tựđào tạo và khuyến khích việc truyền đạt kinh nghiệm từ các nhân viên y tế cótrình độ và kinh nghiệm cho các nhân viên khác.

         - Nhân viên y tế được nâng cao kỹ năng ứng xử, giao tiếp, y đức. Đánh giá hàilòng người bệnh cho kết quả tốt về thái độ ứng xử, giao tiếp, y đức của nhânviên y tế.

         - Bệnh viện có cơ chế, chính sách thu hút, tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lựcy tế có chất lượng làm việc ổn định, lâu dài và yên tâm cống hiến. Bệnh viện cửđầy đủ các chức danh nghề nghiệp đi đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệpvụ và bố trí vị trí việc làm phù hợp cho nhân viên sau khi hoàn thành chươngtrình đào tạo.

        -Ý kiến khác: Cần có biện pháp bảo vệ cán bộ nhân viên ngành y trước vấn nạn hànhhung bác sỹ, nên tăng lương và quan tâm đến đời sống cán bộ nhân viên BV hơn nữa,trong giờ hành chính không cho người nhà vào khu điều trị bệnh nhân, có nhữngbiện pháp kịp thời khi có người hành hung nhân viên y tế, cơ sở vật chất cóhành rào bảo vệ khóa cống khi cấp cứu bệnh nhân, đề nghị phụ cấp thâm liên chongành y tế.

Phân tích kếtquả:

- Lãnh đạo quan tâm đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, cóđầy đủ trang thiết bị làm việc, tạo môi trường làm việc tốt nhất cho công táckhám chữa bệnh.

- Tăng cường nguồn thu và chi phí trong hạch toán đểnâng cao khen thưởng phúc lợi.

- Bệnh viện đã xây dựng kếhoạch phát triển nhân lực y tế với các mục tiêu và chỉ số cụ thể, rõ ràng hàngnăm. Bệnh viện đã triển khai đầy đủ các nội dung trong bản kế hoạch với nhữngchính sách riêng nhằm thu hút, ưu đãi nguồn nhân lực y tế. Bệnh viện thườngxuyên tiến hành đánh giá việc thực hiện kế hoạch hàng năm để rà soát, điều chỉnh,bổ sung những vấn đề còn tồn tại ít nhất 1 lần 1 năm.

 - Bệnh viện bảo đảm và duy trì ổn định số lượngnhân lực y tế. Bệnh viện đã xây dựng “Đề án vị trí việc làm dựa vào danh mục vịtrí việc làm và cơ cấu chức danh nghề nghiệp theo hướng dẫn của Bộ Y tế” bảo đảmđầy đủ các lĩnh vực theo chức năng hoạt động của bệnh viện với số lượng nhân lựcphù hợp.

-Bệnh viện có đầy đủ số lượng người làm việc và bảo đảm đầy đủ các cơ cấu chứcdanh nghề nghiệp theo vị trí việc làm. Bệnh viện tiến hành đánh giá kết quả thựchiện công việc hàng năm của các vị trí việc làm để nhằm tiến hành sửa đổi, bổ sungkịp thời.

IV/ PHƯƠNG HƯỚNG TRONG NĂM 2020

             - Tiếp tục tăng cường giám sát, đôn đốc các khoa phòngthực hiện tốt thông tư 07/2014-BYT về thực hiện quy tắc ứng xử

          - Duy trì việc thực hiện phát phiếu thăm dò khảosát sự hài lòng người bệnh khuyến khích người bệnh góp ý với bệnh viện qua thưtay bỏ trực tiếp vào hòm thư góp ý, qua đường dây nóng, qua các buổi sinh hoạthội đồng người bệnh cấp khoa, cấp bệnh viện

          - Mở hòm thư công khai, đúng quy định

          - Báo cáo kết quả khảo sát về BGĐ để có hìnhthức khen thưởng, nhắc nhở, kỷ luật.

Trên đây là toàn bộ nộidung báo cáo tổng kết phân tích kết quá đánh giá sự hài lòng người bệnhngoại trú, nội trú và KSHL NVYT năm 2019./.